Bancos apostam em agências-conceito para atrair clientes e divulgar marca. Apesar do Pix, pagamentos presenciais continuam; sindicato vê prejuízo a idosos e baixa renda (Por Júlia Moura)

O número de agências bancárias caiu 37% em dez anos no Brasil, indo para pouco mais de 14 mil, em meio ao avanço da tecnologia para realizar transações e à decisão dos bancos de cortar custos, muitas vezes deixando uma parcela da população sem atendimento.

Desde 2015, 638 municípios ficaram sem agência bancária, o que desassistiu 6,9 milhões de pessoas, segundo cálculos do Dieese (Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos), com base em dados do Banco Central. São 2.649 municípios sem agências, o equivalente a 48% do total, ante 36% dez anos atrás. Em termos populacionais, isso afeta 9% dos brasileiros (19,7 milhões) atualmente, ante 3,4% na década passada.

O fechamento se intensificou com a pandemia e o lançamento do Pix, e quase 6.000 agências tradicionais foram encerradas. Enquanto isso, os bancos investiram mais no atendimento remoto de gerentes e na criação de agências-conceito, com serviços como consultoria de investimentos.

Prédio branco com faixa vermelha na parte superior, janelas cobertas por tábuas de madeira com pichações verdes. Estacionamento vazio com vaga para deficientes e vegetação baixa ao lado. Céu parcialmente nublado ao fundo.

"Funcionários são desligados e a população é impactada. Sabemos que a tendência é digital, mas até chegar ao ponto de todas as pessoas serem digitais, é preciso dar condições de atendimento a quem não tem afinidade", diz Edilson Julian, presidente do Sindicato dos Bancários de Marília e Região, no interior de São Paulo.

O sindicalista diz que, no início de cada mês, há filas antes da abertura das agências da região. Marília, que chegou a ter 50 unidades, hoje conta com 20. A entidade cita o exemplo da rural Oscar Bressane (SP), com 2.470 habitantes, que ficou sem ponto de atendimento físico e seus moradores precisam viajar cerca de 40 km até Marília para encontrar um banco.

"Os bancos estão ganhando cada vez mais dinheiro e deixando a população desassistida. Não é como se eles estivessem em dificuldade financeira" afirma Julian.

No Ceará, o fechamento está acelerado. Foram encerrados 117 locais desde 2022, aponta o Sindicato dos Bancários do estado. Só em 2025 foram 62.

De acordo com o presidente do sindicato, José Eduardo Rodrigues, há moradores que, além da falta de aptidão digital, carecem de um pacote de dados de internet que dê conta das transações pelo aplicativo.

"As economias locais sucumbem com a inexistência de um posto de atendimento bancário", diz.

Para Tiago Couto, sócio-diretor da Peers Consulting + Technology, o fechamento de agências não é simplesmente uma redução de gastos dos bancos em tempos de juros e inadimplência em alta e competição com fintechs, cuja operação é mais rentável.

DIGITALIZAÇÃO
Segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), as instituições estão adequando suas estruturas à nova realidade do mercado, em que os canais digitais são preferidos pelo novo perfil do consumidor. "Atualmente, praticamente todas as operações bancárias podem ser feitas de forma eletrônica", diz a entidade.

Na direção contrária estão os Estados Unidos, cujos maiores bancos seguem em expansão física dada a falta de tração das transações digitais. Em fevereiro, o JPMorgan Chase anunciou planos para abrir mais de 160 agências em mais de 30 estados, além de reformar outras 600 unidades neste ano. O objetivo é ir a novos mercados, "incluindo comunidades rurais e de baixa a moderada renda".

Já no Brasil, com o Pix, ir ao banco pode parecer obsoleto. Porém, muitas transações e contratações ainda são feitas presencialmente. Em 2024, 27% dos pagamentos de contas, 14% das contratações de investimento e 5% das transações foram feitos por canais físicos, aponta levantamento da Deloitte em parceria com a Febraban.

Todo mês, Célia Moura, 60, leva seu pai de 89 anos ao banco para sacar a aposentadoria. "Ele prefere gastar em dinheiro porque não tem cartão de crédito, não tem Pix, nada dessas coisas de celular, internet, computador. É só na agência física."

Há ainda serviços cujo volume aumentou nas agências em relação ao ano anterior. A contratação de crédito subiu 11%, indo a 45 milhões de operações, e a de seguros teve alta de 6%, para 55,5 milhões.

Segundo a Deloitte, a procura pelo atendimento presencial se deve à complexidade de alguns produtos, o que reforça o papel consultivo das agências. "Para muitos clientes, a possibilidade de esclarecer dúvidas, obter orientações claras e estabelecer uma relação mais próxima com um especialista permanece como algo essencial."

Outro fator é o medo de golpes e fraudes, especialmente envolvendo altos valores, e a dificuldade com a tecnologia.

"Não sei lidar muito bem com aplicativos, internet. Na agência, retiro dinheiro no caixa, pago algum boleto que não posso deixar em débito automático e faço a prova de vida da pensão que recebo", diz Débora Bordoni, 80. A professora aposentada conta que resolve muitas pendências via WhatsApp, conversando com sua gerente.

Apesar disso, a maior parte das operações migra para os canais digitais. Em 2024, 75% das transações bancárias foram via celular.


Essa demanda pelo aplicativo e fuga das agências levaram os bancos a aumentar o investimento em tecnologia e acelerar o fechamento dos postos físicos. Somando aluguel, segurança, funcionários e manutenção, a maioria das agências não se paga.

"Transportar dinheiro custa uma fortuna. Tínhamos receita com conta-corrente e anuidade de cartão [de crédito], que hoje caiu. Na hora de fazer todo esse processo, você deixa de pagar a conta. Por isso que tem de afunilar no digital, não tem alternativa. E tem tecnologia para isso", disse Marcelo Noronha, CEO do Bradesco, à Folha em fevereiro. Segundo Noronha, é difícil uma agência ser rentável em cidades abaixo de 20 mil habitantes.

"É inegável que o fechamento de agências é um dos componentes mais interessantes para a redução de custo dos bancos. Não é algo que deve desacelerar, mas é preciso ter cuidado na velocidade para não desatender", diz Eduardo Carlier, codiretor da Azimut Brasil, gestora de patrimônio, que avalia ativos, como ações de bancos, para investimento.

Para Rosângela Vieira, economista do Dieese que atua no Sindicato dos Bancários de São Paulo, a política de fechamento de agências afeta sobretudo a população idosa e periférica, "ao ampliar dificuldades de acesso ao crédito e potencialmente aumentar a exposição a golpes e fraudes em ambientes digitais".

Os bancos têm preferido abrir pontos de atendimento mais especializados, para atrair a parcela da população que tem investimentos e faz negócios rentáveis.

"Mais do que gestão de custo, é uma mudança que reflete o hábito dos consumidores. Grandes bancos já estão na transformação digital há um tempo e têm agência mais como ambiente de construção de negócios e menos de transação, com pagamento de conta e saque. Fechar agência não é necessariamente a alavanca para competir com banco digital, e sim ter a jornada centralizada no cliente", afirma Tiago Couto.

IMÓVEIS FICAM VAZIOS
O mercado imobiliário é impactado, pois geralmente são imóveis comerciais grandes, de baixa demanda. Fechados por meses e até anos, podem ser alvos de vandalismo e invasões.

"São agências com mais de 1.000 metros quadrados desativadas, especialmente de bancos privados, no centro histórico. Dificilmente há empresas que ocupam espaços tão grandes", afirma Adriano Leocadio, secretário de Finanças e Gestão de Santos, um dos municípios que mais perdeu postos em 2025, com 14 fechamentos.

Agora, são 80 agências e postos de atendimentos em Santos, que tem a maior concentração de idosos entre as grandes cidades. "Há reclamação por parte considerável dos idosos, mas eles estão se adequando a essa nova realidade", diz Leocadio.

Em São José do Rio Preto (SP), que perdeu 11 agências no ano passado, a prefeitura trabalha em um plano de revitalização do centro, com isenção de IPTU (Imposto Predial e Territorial Urbano) e ITBI (Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis) para proprietários que reformarem e derem destinação a imóveis fechados ou abandonados.

"No geral, somando as duas principais avenidas da área central da cidade, temos mais de cem imóveis fechados, entre agências bancárias e comércios em geral", afirma Mario Welber, secretário de Desenvolvimento Econômico e Turismo de São José do Rio Preto.

BANCOS INVESTEM EM AGÊNCIA-CONCEITO, E CAIXA NÃO TEM REDUÇÃO

BRADESCO
Muitos gerentes de agências que fecham são realocados e recapacitados para seguir atendendo clientes, mas de forma remota. O Bradesco investe para transformar pontos estratégicos em unidades do Principal, nova linha voltada à alta renda, com atendimento semelhante ao de uma butique de investimentos. Esse cliente paga anuidade no cartão de crédito e taxas sobre investimentos.

SANTANDER
No Santander, há dois anos, alguns funcionários que atendem pequenas empresas foram deslocados para ir atrás dos clientes, o que, segundo o banco, tem gerado melhores resultados e mais receita.

"Essa turma não tem mesinha e cadeirinha na agência. Essa turma tem um laptop, um iPad e fica o dia inteiro fazendo visita. Com isso, eu tenho o banco que sai do banco e está na rua, na casa do cliente, que tem uma potência muito maior", disse Mario Leão, CEO do Santander, ao comentar o balanço do banco de 2025.

Dos grandes bancos, a instituição é a que tem menos presença física: 17 das agências mantidas são WorkCafé, coworking misturado com escritório de investimento, em que clientes e não clientes podem trabalhar e aproveitar a cafeteria.

BANCO DO BRASIL
O Banco do Brasil tem estratégia semelhante com o .BB (Ponto BB). Em 2024, transformou a agência Marco Zero do Recife (PE). Com robô como recepcionista, tablets, atendentes presenciais e online, caixas eletrônicos, loja e área para palestras e eventos, o local perdeu a cara de agência. O BB é a instituição com mais agências físicas (3.955) e prepara um Ponto BB em Belém (PA).

"Só em 2025 foram 504 obras, melhorando a ambiência e o conforto da rede de agências naquelas praças em que o cliente ainda vai muito ao banco", disse Tarciana Medeiros, CEO do BB, ao comentar o resultado da instituição.

ITAÚ UNIBANCO
O Itaú Unibanco inaugurou neste ano o Espaço Uniclass, voltado a clientes do varejo, na avenida Paulista, em São Paulo. Aberto ao público em geral, há atendimento especializado e orientação financeira, espaço para eventos, loja com produtos Itaú, Stanley e Decolar, além de um café da Biscoitê.

Diferente das agências tradicionais, que funcionam das 10h às 16h, os serviços bancários da unidade vão até 19h. Já a loja também funciona aos sábados, domingos e feriados, das 10h às 16h.

"O varejo bancário está passando por uma grande transformação, em que as pessoas buscam por mais simplificação, autonomia digital e orientação qualificada com apoio humano para decisões complexas", afirma Beatriz Couto, diretora do Itaú Uniclass.

CAIXA
A Caixa Econômica Federal teve a menor redução dentre os grandes bancos. Desde 2019, a rede de atendimento caiu 5%. Com programas governamentais para a baixa renda e financiamento imobiliário, o banco não fala em reduzir a presença física.

A instituição diz investir no digital e em modelos de atendimento especializado. Para este ano, o foco é estruturar a Plataforma Empresas, unidades para pessoas jurídicas. "A Caixa atua continuamente na otimização da rede de atendimento, tendo como foco adequar a estrutura à demanda dos clientes, assegurando atendimento presencial onde é essencial, mantendo a capilaridade em todas as regiões do país." (Fonte: Folha de SP)